Bảo hiểm Nhân thọ và cú hích từ công nghệ
Mô hình phù hợp cho bảo hiểm nhân thọ trong tương lai được cho là digical, kết hợp giữa digital và physical, nghĩa là khách hàng sẽ tự tìm hiểu sản phẩm mạng nhưng trước khi quyết định mua thì sẽ cần gặp tư vấn bảo hiểm nhân thọ.
Sau khoảng 2 thập kỷ, tỉ lệ
dân số sở hữu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam vẫn ở mức thấp. Theo số
liệu thống kê, tổng số lượng hợp đồng có hiệu lực (hợp đồng chính) khoảng hơn
7,8 triệu hợp đồng. Doanh thu ngành bảo hiểm hiện nay chỉ mới ở mức 1% GDP cả
nước, trong khi đó, tại các nước láng giềng như Indonesia là 2,4% và Thái Lan
là 4%, theo bà Tina Nguyễn, Tổng Giám đốc Generali Việt Nam. Các công ty bảo hiểm
nhân thọ đang nhìn vào khoảng trống thị trường, cho rằng thị trường còn rất tiềm
năng. Cuộc đua số hóa ngành bảo hiểm nhân thọ đang ở giai đoạn đầu, nhằm mục
tiêu khai thác thị trường còn nhiều khoảng trống này.
Trước khi bán sản phẩm bảo
hiểm qua kênh online (trực tuyến), trong 2 năm, Generali Việt Nam đã chuẩn bị
các nền tảng hỗ trợ hoạt động nội bộ và cải thiện sự giao tiếp với khách hàng.
Năm ngoái, công ty đã triển khai hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng mang tên GENPS, do tập đoàn mẹ của Generali xây dựng, tiếp cận 100% khách
hàng và phản hồi trong vòng 48 giờ đối với tất cả khách hàng nào chưa hài lòng.
Công việc liên lạc với khách hàng không chỉ dừng lại ở trách nhiệm của nhân
viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn mở rộng cho nhân viên ở tất cả
các phòng ban trong công ty, bao gồm cả thành viên ban Giám đốc. Hệ thống giúp
công ty nỗ lực giải quyết triệt để các vướng mắc cho khách hàng.
Song song, Generali Việt
Nam triển khai hệ thống GENOVA hỗ trợ đại
lý trong việc trình bày quyền lợi bảo hiểm, giúp khách hàng có thông tin ngay lập
tức về trường hợp cụ thể và có thể phát hành hợp đồng sớm hơn, cắt giảm thời
gian xử lý hồ sơ giữa đại lý, công ty bảo hiểm và khách hàng so với trước kia.
Bà Tina Nguyễn chia sẻ: “Đại lý thích hệ thống này vì họ tư vấn khách hàng dễ
dàng hơn”. Không phải là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên triển khai hệ thống
này, Generali Việt Nam được cho là khá thành công, theo nhận xét của bà Tina
Nguyễn. Cho đến thời điểm này, 80% hợp đồng mới ký qua hệ thống GENOVA. Tương tự,
khi khách hàng cần giải quyết quyền lợi, với những bồi thường giá trị nhỏ, họ
cũng không cần đến công ty bảo hiểm mà chỉ cần gửi thông tin điều trị cho công
ty qua hệ thống GenClaims, sau 30 phút sẽ có câu trả lời về việc bồi thường.
“Trong ngành bảo hiểm, các công ty ít khi gặp trực tiếp khách hàng, phần lớn
thông qua đại lý. Khi giải quyết bồi thường, khách hàng mới đến gặp mình.
GenClaims là nỗ lực của công ty nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng”. Theo
bà Tina Nguyễn, Generali Việt Nam cũng hoàn tất việc ký kết với Payoo để giúp
khách hàng thuận tiện hơn trong việc nộp phí tại 5.000 điểm thanh toán trên
toàn quốc.
Các hệ thống công nghệ được
Generali Việt Nam chuẩn bị trong 2 năm qua từng bước tinh giản và số hóa quy
trình tiếp cận khách hàng, thu thập thông tin, phát hành hợp đồng đến thu tiền
và bồi thường. Bước chuẩn bị này là hậu thuẫn cho sự ra đời của Genvita, hệ
sinh thái hoàn chỉnh tích hợp tất cả các công nghệ nói trên trên ứng dụng
Genvita vừa được ra mắt hồi tháng 7. “Khách hàng giờ chỉ qua 1 cửa thôi”, bà
Tina nói và đánh giá mức độ “đầu tư lớn” nhưng không tiếp lộ chi phí.
***
Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt
Nam (FWD Việt Nam), công ty mới chỉ 1 năm tuổi nhưng đã lọt vào TOP 10 thị phần
doanh thu khai thác mới ngành bảo hiểm Việt Nam. Để tạo sự chú ý, ban đầu công
ty có chính sách tặng sản phẩm bảo hiểm tai nạn cá nhân cho 100 ngàn khách hàng
của Tiki.vn. Đến tháng 3/2018 , FWD Việt Nam bán sản phẩm bảo hiểm bệnh ung thư
trên trang thương mại điện tử này. “Việc mua bảo hiểm nhân thọ đơn giản như mua
1 quyển sách trên Tiki.vn”, bộ phận Truyền thông của FWD Việt Nam chia sẻ.
Bà Vương Mỹ Phụng, Phó Tổng
Giám đốc bộ phận Chiến lược, Tiếp thị và Thương hiệu của FWD cho biết, họ đã số
hóa toàn bộ hệ thống. Bà nhận xét: “Đơn giản là yếu tố cực kỳ quan trọng từ
khâu dịch vụ khách hàng để họ cảm nhận, dễ mua”. Các chiến dịch truyền thông và
thương hiệu của FWD Việt Nam theo đó cũng thay đổi, tập trung vào thông điệp
đơn giản, sử dụng các celebrities và người tạo ảnh hưởng (KOL) như Tóc Tiên,
H’Hen Nié, Bùi Tiến Dũng vốn có sức hút với cộng đồng trẻ trên mạng xã hội.
Trong vài năm gần đây, tăng
trưởng doanh thu ngành bảo hiểm nhân thọ luôn ở mức cao so với nhiều ngành khác
trong nền kinh tế, khoảng trên 30%. Năm tháng đầu năm nay, tổng doanh thu phí bảo
hiểm khai thác mới đạt 9.991 tỉ đồng, tăng gần 31.6% so với cùng kỳ năm trước.
“Tỷ lệ người Việt Nam mua bảo
hiểm vẫn còn thấp, đó là con đường dài dễ đi”, ông Clive Baker, Tổng Giám đốc
Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam (Prudential Việt Nam) chia sẻ. Từ
xu hướng thương mại điện tử trong thời đại kỹ thuật số, trong vài năm qua,
Prudential Việt Nam đã thay đổi chiến lược kinh doanh để đón đầu thị trường và
đáp ứng nhu cầu khách hàng từ chiến lược sản phẩm, đẩy mạnh các sản phẩm tiếp cận
nhóm khách hàng thành thị với thói quen tiêu dùng hiện đại, chiến lược khách
hàng nâng cao trải nghiệm và chiến lược phát triển đội ngũ kinh doanh. Năm
2016, công ty ra mắt trang thương mại điện tử cho bảo hiểm nhân thọ, rồi đưa ra
các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số để hoàn thiện hành trình trải nghiệm
khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc với họ ở thế giới digital.
Chu trình trải nghiệm bảo hiểm
của khách hàng thường bắt đầu với giai đoạn là tìm hiểu, thu hút, tiếp xúc,
giao kết hợp đồng bảo hiểm, trải nghiệm dịch vụ và giải quyết các quyền lợi hoặc
đáo hạn hợp đồng. Khi bắt đầu hành trình tham gia bảo hiểm, người dùng sẽ tìm
kiếm thông tin về công ty bảo hiểm và sản phẩm bảo hiểm trên trang web chính thức
của công ty hoặc trên các “cỗ máy” tìm
kiếm như Google, Facebook, ... Tiếp đó, Life Companion, blog chính thức của
Prudential Việt Nam với các bài viết chứa thông tin hữu ích về nuôi dậy con, cải
thiện mối quan hệ, chăm sóc sức khỏe hoặc hoạch định tài chính giúp khách hàng
tiềm năng có thể tiếp cận và cập nhật các kiến thức bảo hiểm được tình bày theo cách dễ hiểu. Chatbox tư vấn bảo
hiểm của PRUpot và công cụ Matchbook giúp khách hàng có nhu cầu đặt lịch hẹn với
chuyên viên tư vấn tài chính đã đáp ứng thói quen chủ động tìm kiếm thông tin
và tìm kiếm tư vấn viên của người dùng Internet thế hệ mới.
Trong giai đoạn tiếp xúc với
mua hàng, bên cạnh hình thức bán hàng qua đại lý và bancassurance, Prudential
Việt Nam có website thương mại điện tử ePrudential. Thao tác bốn bước và thanh
toán bằng hình thức thanh toán trực tuyến. Tại ePrudential, công ty phát hành sản
phẩm bảo hiểm ung thư Pru-iProtect hoàn toàn trực tuyến với duy nhất một câu hỏi
thẩm định. Đầu năm 2018, khách hàng của Prudential Việt Nam trải nghiệm dịch vụ
bảo hiểm của mình hoàn toàn online khi theo dõi việc đóng phí bằng các biên nhận
thu phí điện tử thay cho phiếu thu giấy trước đây. Tất cả hợp đồng bảo hiểm được
Prudential quản lý bằng cổng thông tin khách hàng trực tuyến trên website và ứng
dụng di động. Mới đây, họ ra mắt kênh nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo
hiểm 24/7 trên ứng dụng tin Zalo. Chỉ cần đăng nhập và tìm vào tài khoản
Prudential tại Zalo, khách hàng có thể nộp hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi bảo
hiểm ngay trên Zalo và được cập nhật tiến trình giải quyết. Ông Clive Baker nhận
xét, công nghệ giúp công ty thuận lợi hơn trong việc tăng trải nghiệm của khách
hàng. Thống kê của Google Analytics, trong hơn 1 triệu lượt truy cập trên trang
thương mại điện tử, từ ePrudential, 57,5%
người dùng truy cập từ các thiết bị di động và 36,3% từ máy tính kể từ khi ra mắt đến cuối tháng
8/2018. PRUbot, chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động 24/7 trên Facebook
Messenger của Prudential Việt Nam từ khi ra mắt đạt gần 60 nghìn lượt trò chuyện
với gần 43,5 nghìn người dùng đã tương tác. Sau 2 tháng triển khai kênh nộp hồ
sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm 24/7 trên ứng dụng Zalo, bộ phận tiếp
nhận yêu cầu bồi thường bảo hiểm ghi nhận khoảng 30 trường hợp/ngày khách hàng
gửi hồ sơ qua Zalo, chiếm gần 5-8% tổng tiếp nhận chi trả.
Báo cáo Connect ASIA do HSBC
và ECA công bố năm 2016 dự báo, tầng lớp trung lưu của Việt Nam dự kiến đạt mốc
33 triệu người trong năm 2022. Gia nhập tầng lớn trung lưu đồng nghĩa với việc
người tiêu dùng có nhiều thu nhập khả dụng hơn sau khi đã trang trải hết các
chi phí thiết yếu. Với thu nhập khả dụng được cải thiện, người tiêu dùng sẽ hướng
đến chất lượng cuộc sống tốt hơn. Điều này không những kích thích mạnh mẽ tổng
mức chi tiêu nói chung mà còn dẫn đến những thay đổi rõ rệt về sức khỏe và dịch
vụ tài chính như ngân hàng hay bảo hiểm. “Mục tiêu chúng tôi theo đuổi là giúp
khách hàng bảo vệ tài chính và gia tăng tài sản. Sự giúp sức của công nghệ kỹ
thuật số sẽ đẩy mục tiêu này đi ngày một nhanh hơn.” Đại diện Prudential Việt
Nam cho biết.
***
“Đối tượng mua bảo hiểm ngày
càng trẻ hóa”, theo ông Lý Nhơn, Phó Tổng Giám đốc Chiến lược, Tiếp thị và Truyền
thông Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam. Công nghệ được đối tượng sử dụng
nhiều nhất là khách hàng trẻ ở khu vực thành thị. Tại AIA Việt Nam, nhìn thấy
hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi, công ty cũng thay đổi cách tiếp cận
khách hàng. Họ không chỉ dùng công nghệ như một tiện ích mà còn tham vọng thay
đổi nhận diện hình ảnh bảo hiểm nhân thọ cũ kỹ. “Đầu não” mới của công ty tại
tòa tháp 2, cao ốc văn phòng đắc địa Saigon Center trông giống văn phòng các
công ty startup tại thung lũng Silicon hơn là 1 công ty bảo hiểm. Phòng làm việc
của các sếp lớn được ngăn cách bằng cửa kính trong suốt có thể nhìn thấu vào
bên trong. Không gian mở, tường sử dụng tông màu sám tối giản, chỉ gồm có bàn,
ghế và một máy laptop, giảm thiểu giấy tờ và văn phòng phẩm truyền thống. Bên
ngoài mỗi phòng để tên 1 doanh nhân nổi tiếng thế giới. Khách hàng đến làm việc
tự chọn chiếc bàn dài quây xung quanh là các chậu cây xanh như đang ở trong
công viên hoặc ngồi trên các ghế chân cao hướng xuống toàn cảnh thành phố từ tầng
12 trông như trên một quán cà phê thời thượng. Cà phê luôn có sẵn, bàn bida cho
những ai muốn tiêu khiển. Mô hình trao đổi tại không gian quán cà phê thay vì
văn phòng thông thường là ví dụ công ty đang tiếp cận và kết nối với khách hàng
và đại lý theo một cách sáng tạo và hiện đại hơn. “Chúng tôi đang tái định hình
ảnh bảo hiểm”, ông Lý Nhơn chia sẻ, hành vi người tiêu dùng đang thay đổi nhanh
chóng là nguyên nhân khiến các công ty bảo hiểm nhân thọ có cách tiếp cận mới đối
với khách hàng.
Giữa năm 2018, công ty bảo
hiểm có tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc năm ngoái hơn 6.200 tỷ đồng này đã tài
trợ cho đầu bếp dinh dưỡng nổi tiếng Long Châu ra mắt cuốn sách nấu ăn song ngữ
“Thuận tự nhiên” cung cấp các bí quyết ăn uống khỏe mạnh từ các nguyên liệu thuần
tự nhiên. Song song, họ phát triển các câu chuyện liên quan đến việc ăn uống
lành mạnh trên trang thông tin Livbyaia.com kèm theo các bài viết về làm việc,
tập thể thao, suy nghĩ tích cực, ... Mục tiêu nhằm rèn luyện mọi người sống khỏe
hơn nhưng sâu xa hơn là nhằm tiếp cận khách hàng dưới góc độ mới của bảo hiểm
nhân thọ. Theo ông Lý Nhơn, ở giai đoạn đầu, bảo hiểm tập trung vào các sản phẩm
bảo vệ trong trường hợp khách hàng bị tử vong. Sau đó, các công ty giới thiệu sản
phẩm bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, khách hàng được bảo vệ khi bị bệnh. Còn hiện
nay, bảo hiểm đi cùng khách hàng từ lúc họ chưa tham gia, giúp họ sống khỏe
hơn, lâu hơn, hạnh phúc hơn. “Điều gì tốt cho khách hàng thì tốt cho công ty bảo
hiểm”, Ông Lý Nhơn nói. AIA Việt Nam còn có chính sách nếu khách hàng tập thể dục,
đi bộ đều đặn trong một ngưỡng nào đó sẽ có thể được giảm phí hoặc tăng mệnh
giá hợp đồng bảo hiểm.
Các công ty bảo hiểm cho biết
đang đầu tư lớn cho những thay đổi liên quan đến công nghệ trong những năm qua.
Và đây chỉ là một phần của cuộc chạy điền kinh vì ngành bảo hiểm nhân thọ Việt
Nam vẫn ở bước đầu của giai đoạn số hóa, dự kiến sẽ có thêm nhiều ý tưởng táo bạo
và cách tiếp cận khách hàng hoàn toàn mới trong thời gian tới buộc các công ty
phải đặt thêm công sức vào việc đáp ứng các trải nghiệm khách hàng trên không
gian số. “Khó khăn duy nhất là thuyết phục công ty mẹ vì đây là chi phí lớn cần
thiết phải xài khi không mang lại danh thu ngay lập tức”, bà Tina Nguyễn giải
thích, dù Generali Việt Nam không đối mặt với bất kỳ quản ngại nào do tập đoàn
mẹ tiên phong về công nghệ trong bảo hiểm tạo ra./.