Các doanh nghiệp bảo hiểm hiện đại luôn phải chạy đua không ngừng để thích ứng và tồn tại với khách hàng, với các cơ quan quản lý và với thực tế thị trường. Lập kế hoạch dài hạn phải đi đôi với thực tế ngắn hạn vì các doanh nghiệp vốn khá cồng kềnh đang ngày càng phải trở nên thích nghi với cơ hội và thách thức. Chúng tôi có buổi trao đổi với Ông Gordon Watson - Giám đốc điều hành của Tập đoàn AXA Châu Á và Châu Phi - để tìm hiểu chiến lược tổng thể của tập đoàn cũng như nhiệm vụ trọng tâm trong ngắn hạn.

 5 hành động cấp thiết

Ông Watson bắt đầu bằng việc chỉ ra những điều cơ bản của kế hoạch kinh doanh. “Tháng 12 năm ngoái, tập đoàn AXA đã công bố chiến lược phát triển năm 2023, được xây dựng để mang lại tăng trưởng bền vững và được thúc đẩy trên tất cả các khu vực” ông nói.

“Năm hành động cần tập trung là: Mở rộng bảo hiểm sức khỏe; đơn giản hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng tốc hiệu quả; tăng cường hoạt động thẩm định; duy trì lợi thế về khí hậu; và tăng dòng tiền trong tập đoàn. Việc tập trung vào 5 hành động này được xây dựng dựa trên sự thành công của kế hoạch năm 2020 của tập đoàn, điều đó đã cơ cấu lại tập đoàn thành một tổ chức đơn giản hơn và tập trung hơn ”ông Watson nói.

“Khi các doanh nghiệp tại khu vực Châu Á và Châu Phi của tập đoàn đóng góp vào các mục tiêu này, hai khu vực này còn đại diện cho mục tiêu tăng trưởng trong tương lai của tập đoàn AXA và chúng tôi đặt ra chiến lược phù hợp với hai khu vực được ưu tiên này. Đặc biệt, chúng tôi tập trung vào bảo hiểm sức khỏe, đáp ứng nhu cầu cả về thể chất và tinh thần của khách hàng, cùng với các sản phẩm bảo vệ để đảm bảo rằng họ an tâm trong cuộc sống”.

Điều này chắc chắn đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của thị trường khi có phát sinh. Ông Watson cho biết: “Tại Philippines, chúng tôi đã giới thiệu Health Care Access, chiến lược chăm sóc sức khỏe toàn diện và hợp lý đầu tiên tại quốc gia này. Chiến lược này lý giải tại sao chúng tôi có thể đạt được kết quả tốt mặc dù đối mặt với đại dịch. Ở Châu Á, chúng tôi đã đạt được mức tăng trưởng cao đồng thời cũng tập trung vào việc tạo ra giá trị thực, với kết quả 6 tháng đầu năm 2021 cho thấy doanh thu ở Châu Á tăng 9% so với cùng kỳ năm trước, trong khi lợi nhuận cơ sở tăng 6%, loại trừ các yêu cầu bồi thường liên quan đến đại dịch COVID-19. Chỉ số cân bằng doanh số hàng năm (APE) và phí bảo hiểm khai thác mới đều đạt mức tăng đáng kể lần lượt là 36% và 35%”.

 Đánh giá lại thị trường

Các thương vụ mua lại hoặc thoái vốn gần đây của tập đoàn AXA có phù hợp với chiến lược này hay không được nhiều người trên thị trường quan tâm. “Đầu năm nay, chúng tôi đã thông báo rằng AXA Châu Á sẽ mở rộng cả thị trường ở Châu Phi, một số thị trường ở Trung Đông và các thị trường mới ở Châu Á, từ đó sẽ trở thành AXA Châu Á và Châu Phi” ông Watson nói.

“Đây là một cột mốc quan trọng để thúc đẩy sự hiệp lực ở khắp các thị trường tăng trưởng này, với các cơ hội đặc thù trong lĩnh vực sức khỏe. Việc mở rộng thị trường như vậy cũng góp phần vào việc tăng lượng khách hàng mới cho AXA, tại các khu vực chúng tôi tập trung vào nhu cầu bảo hiểm của khách hàng từ phân khúc có thu nhập thấp đến phân khúc đại trà, những người phần lớn chưa được bảo hiểm đầy đủ do chưa được tiếp cận và chưa được giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm phù hợp, giá cả phải chăng” ông nói.

Tham vọng của các công ty bảo hiểm là trở thành nhà bảo hiểm đầu tiên cho các khách hàng tiềm năng bằng cách cung cấp các giải pháp toàn diện, sáng tạo và dễ tiếp cận. Ông Watson cho biết: “Nhiều người trong số đó sống ở các thị trường Châu Á và Châu Phi, do đó, việc mang kỹ năng chuyên môn lại gần nhau hơn cho phép chúng tôi cung cấp giải pháp toàn diện và hiệu quả hơn cho khách hàng.

“Các thông báo gần đây liên quan đến việc thoái vốn ở Singapore và Malaysia là một bước tiến khác trong quá trình đơn giản hóa của AXA. Cuối cùng, chúng tôi có rất nhiều các sản phẩm độc đáo khi triển khai kế hoạch ở Châu Á và Châu Phi, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, mang lại các dịch vụ có giá trị cao cho khách hàng trên các thị trường tiềm năng cao và lâu đời.”

 Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

Có nhiều yếu tố quan trọng để xác định mong muốn của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm hiện đại và việc giải thích xu hướng mong muốn này là điều cần thiết để có thể tồn tại.

Ông Watson cho biết: “Hai trong số những xu hướng quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi trong những năm gần đây là nhu cầu ngày càng tăng đối với các giải pháp sức khỏe toàn diện cho khách hàng và cơ hội được cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng từ công nghệ mới”. Đại dịch Covid có từ trước, nhưng sự gián đoạn do đại dịch gây ra trong 18 tháng qua đã đẩy nhanh việc tăng tốc ở cả hai khu vực.

“Chúng tôi đã và đang làm việc để hỗ trợ cả sức khỏe tinh thần của khách hàng trong dịch vụ của mình, điều này đã được chứng minh là có cơ sở vì sự căng thẳng chưa từng có của việc cách ly và giãn cách xã hội đã dẫn đến những mối quan tâm ngày càng tăng về sức khỏe tinh thần tập thể, đến mức một số người đã gọi là sức khỏe tinh thần tiếp theo đại dịch."

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Các công ty bảo hiểm sử dụng nhiều thước đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng – về cả sản phẩm và dịch vụ - và việc duy trì sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty là rất quan trọng. Ông Watson cho biết: “Chúng tôi sử dụng số liệu và phương pháp luận để đảm bảo việc đáp ứng các nhu cầu và phản hồi của khách hàng. Đặc biệt, chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) là một tiêu chuẩn để đánh giá liệu việc thúc đẩy sự gắn bó với công ty có đạt hiệu quả hay không. Sự tăng trưởng liên tục của doanh nghiệp được phản ánh trong hiệu suất tài chính của chúng tôi, điều đó cũng nhấn mạnh cách doanh nghiệp của chúng tôi vẫn tiếp tục phát triển dựa trên sự hài lòng của khách hàng.”

Giống như nhiều công ty bảo hiểm khác, AXA cũng dành thời gian lập kế hoạch cho những thay đổi trong tương lai với các yếu tố cơ bản trong kinh doanh như số lượng nhân viên, kênh phân phối, sản phẩm và thương hiệu.

Ông Watson cho biết: “Sức khỏe là nhu cầu cơ bản mà chúng tôi vẫn mong đợi là ưu tiên hàng đầu để hỗ trợ tăng trưởng bền vững. Trong năm năm tới, chúng tôi sẽ tiếp tục nghiên cứu có thể làm gì để tác động tốt hơn đến kết quả sức khỏe cho tất cả mọi người, bất kể dân tộc, giới tính hay tuổi tác… Chúng tôi cũng sẽ tiếp tục số hóa các dịch vụ của mình theo cam kết, để từ người trả tiền, phát hành hợp đồng và giải quyết yêu cầu bồi thường trở thành đối tác, hỗ trợ sức khỏe toàn diện cho khách hàng."

 Xây dựng thương hiệu

Thương hiệu AXA được xem là tài sản quan trọng trong quá trình chuyển đổi liên tục của tập đoàn. Ông Watson cho biết: “Vị trí của chúng tôi là “biết bạn có thể” thể hiện cho cam kết của AXA đối với khách hàng, trở thành đối tác khích lệ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn để đạt được mục tiêu và tiến xa hơn, giúp khách hàng có một cuộc sống tốt đẹp hơn. Cam kết này tiếp tục được phát triển, nhấn mạnh vai trò của chúng tôi với tư cách là người xây dựng niềm tin cho khách hàng. Nhìn chung, chúng tôi nhận thấy khu vực Châu Á và Châu Phi tiếp tục phát triển trong vai trò tăng trưởng chủ lực cho tập đoàn AXA. Các chiến lược được ưu tiên sẽ cho phép chúng tôi củng cố và khác biệt hóa khả năng của chính mình hơn nữa để đảm bảo chúng tôi có vị trí tốt hơn”.

 Đa dạng và Hòa nhập

Không một công ty bảo hiểm nào có thể bỏ qua sự đa dạng và hòa nhập và tập đoàn AXA cũng không phải là ngoại lệ. Ông Watson nói: “Cam kết của chúng tôi về sự đa dạng và hòa nhập là rất quan trọng, khai thác những thế mạnh của con người và thu hút nhân tài, cũng như xây dựng thương hiệu trong mắt khách hàng. Đặc biệt trong thời kỳ phương thức làm việc được thực hiện một cách linh hoạt, chúng tôi muốn đảm bảo một môi trường làm việc mà mọi người cảm thấy thoải mái, được hòa nhập và có thể phát triển. Để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi đã nâng cao nhận thức về cộng đồng những người có giới tính đặc biệt (LGBT) cả bên trong lẫn bên ngoài, đồng thời xây dựng thành công nhóm cân bằng giới tính”.

Một nghiên cứu do AXA ủy quyền vào tháng 6 năm 2021 cho thấy nhiều công ty ở khu vực châu Á vẫn còn thiếu sót khi muốn thúc đẩy một môi trường làm việc thân thiện với cộng đồng những người có giới tính đặc biệt thông qua các sáng kiến đa dạng và hòa nhập.

Ông Watson cho biết: “Là một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất thế giới, chúng tôi luôn muốn dẫn đầu, vì vậy chúng tôi theo sát và đo lường việc đa dạng và hòa nhập của mình trên các lĩnh vực bao gồm giới tính, LGBT + và sức khỏe tinh thần. Chúng tôi mong đợi những lĩnh vực trọng tâm này sẽ phát triển theo thời gian, để phản ánh mục tiêu của chúng tôi và giúp chúng tôi ngày càng phát triển.”

Phương Giang lược dịch

Theo Asia Insurance Review số tháng 11/2021