Trải nghiệm khách hàng số (CX) – những điều cần biết trong năm 2022
Khác với bán buôn chỉ tập trung vào sản phẩm và các mối quan hệ, bán lẻ phải tập trung vào khách hàng. Bạn phải hiểu khách hàng, biết họ muốn gì, khả năng sẵn sàng chi trả của họ…Và đương nhiên bạn phải quảng cáo. Khi xưa chưa có việc bán hàng online, để tiếp cận được 10 khách hàng có thể bạn phải quảng cáo tới 100, thậm chí 1.000 người dùng. Nhưng ở thời đại 4.0, mọi sự hoàn toàn khác.
Nhờ công nghệ AI, phân tích dữ liệu, các nền tảng kỹ thuật
số như Google, Facebook sẽ giúp bạn lên Top danh sách để khách hàng có thể nhận
diện, có thể giúp quảng cáo sản phẩm của bạn đến chính xác những khách hàng tiềm
năng, đến đúng 10 khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm đó. Trong suốt chu
trình khách hàng từ khi nhận biết về sản phẩm cho tới khi mua sản phẩm, rồi mua
tiếp, bạn phải theo sát để hiểu được khách hàng, thấy được những yêu cầu của họ,
những khó khăn của họ khi tiếp cận sản phẩm của bạn để hoàn thiện nhằm đáp ứng
sự thoả mãn của khách hàng. Muốn vậy, bạn phải có công cụ để đánh giá trải nghiệm
khách hàng, chính xác là trải nghiệm khách hàng số. Sau đó, giải pháp của bạn
phải cá nhân hoá để phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Đương nhiên, nếu bán
hàng trực tiếp, để làm được như vậy bạn sẽ cần những chương trình nghiên cứu
marketing đồ sộ, vô cùng tốn kém và luôn chậm trễ. Nhưng trong thời đại 4.0, điều
đó lại vô cùng dễ dàng, đặc biệt là với sự trợ giúp của AI. Bởi vậy, cần phải
chuyển đổi số, tiếp cận với khái niệm marketing hiện đại nhằm đo lường trải
nghiệm khách hàng thường xuyên, liên tục. Có như vậy, bạn mới trở thành kẻ thắng
cuộc trên thương trường này.
Dưới đây là những phân tích chuyên sâu trên trang
Qualtrics, bàn về Trải nghiệm khách hàng số, mời bạn đọc tham khảo.
Trải nghiệm vật lý và trải nghiệm số nói chung vẫn chưa
rõ ràng. Chúng tôi thấy rằng một số trải nghiệm vật lý là tốt hơn trực tuyến và
khách hàng muốn duy trì trải nghiệm đó. Việc bạn chuyển tải và cá nhân hoá những
trải nghiệm này như thế nào sẽ quyết định thành công của bạn trong năm 2022.
Khách hàng không đón nhận những kênh số hoá theo cách bạn
làm. Họ không nỗ lực nhảy từ kênh số hoá này sang kênh khác trong toàn bộ trải
nghiệm của mình. Họ không còn phân biệt giữa trực tiếp và trực tuyến.
Để đứng trong top đầu trải
nghiệm người dùng và cải thiện trải nghiệm khách hàng số, bạn cần tạo ra trải
nghiệm cá nhân có sức cộng hưởng xuyên suốt các kênh số hoá. Đây gọi là tiếp cận
đa kênh.
Nghiên cứu chỉ ra là các nhãn hàng có chiến lược tương
tác khách hàng đa kênh mạnh nhất giữ được bình quân 89% khách hàng, so với tỉ lệ
chỉ là 33% ở những công ty có chiến lược yếu kém. Chiến lược trải nghiệm khách
hàng số cần hợp tác đa kênh, tất cả đều hướng về cùng một mục đích-chuyển tới sự
hài lòng khách hàng, bất kề đó là việc gì.
Vậy trải nghiệm khách hàng số là gì?
Trải nghiệm khách hàng số là chu trình trải nghiệm khách
hàng liên quan tới các nền tảng trực tuyến như điện thoại và máy tính với những
trải nghiệm qua các công cụ số hoá như App và nội dung truyền thông xã hội. Nó
cũng mở rộng ra các môi trường như IoT (Internet vạn vật) và các thiết bị kích
hoạt giọng nói. Cứ khi nào khách hàng của bạn tiếp cận nhãn hàng của bạn qua
internet, đó chính là trải nghiệm số.
Hiểu được các điểm tiếp xúc số của bạn và chúng ảnh hưởng
tới cảm nhận khách hàng thế nào cũng như sự trung thành với nhãn hàng hết sức
quan trọng-trong nghiên cứu gần đây, chúng tôi phát hiện ra rằng trên 65% khách
hàng nói rằng trải nghiệm của họ trên website hay app ít nhất cũng là một yếu tố
rất quan trọng trong việc họ có sẵn sàng để giới thiệu nhãn hàng đó cho người
khác hay không.
Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng có 3 yếu tố cơ bản đối
với trải nghiệ khách hàng số tốt:
1.Thành công – khách hàng đã hoàn thành nhiệm vụ của họ
và đạt được mục tiêu của họ chưa?
2.Thao tác – Quy trình có nuột nà và dễ dàng không?
3.Cảm xúc – Họ có cảm thấy hài lòng khi tương tác không?
Trong số đó, điều thứ 3 là quan trọng nhất.
Vai trò của trải nghiệm số trong chương trình trải nghiệm
khách hàng
“Số hoá” đã từng được hiểu là đồng nghĩa với website trên
máy tính bàn. Nhưng mọi thứ đã thay đổi.
Các app di động và việc sử dụng máy tính bảng vượt xa việc
sử dụng máy tính bàn xảy ra lần đầu tiên vào năm 2016. Chúng tôi cũng thấy có tới
82% khách hàng chuyển sang dùng điện thoại di động để quyết định mua hàng. Ngày
càng có nhiều người hơn chuyển sang dùng các phương tiện số để hỗ trợ, với dịch
vụ trên website hay dịch vụ di động để tương tác với đại lý thông qua điện thoại.
Tư duy đa kênh trong việc thiết kế và quản lý chương
trình trải nghiệm khách hàng là thứ quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng thay
đổi kênh phân phối để tìm thông tin, mua hàng và giải quyết các rắc rối. Các
nhãn hàng cần giảm thiểu những quy trình nội bộ để đảm bảo trải nghiệm khách
hàng dễ dàng và gắn kết đa kênh.
Kinh nghiệm chỉ ra rằng không
đạt được kỳ vọng khiến các doanh nghiệp tiêu tốn hàng năm 4,7 ngàn tỷ USD hàng
năm-và trong Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng toàn cầu, nhiều khách hàng
tin rằng trải nghiệm cần có sự cải thiện quyết liệt hơn. Trong thực tế, ngày
càng nhiều khách hàng chấp nhận tiếp cận đa kênh nhưng quy trình trọn gói các
doanh nghiệp đang cung cấp đã không bắt kịp.
29% khách hàng muốn thấy sự cải thiện mạnh mẽ các nguồn lực
trực tuyến mà các doanh nghiệp cung cấp và 27% muốn thấy cải thiện mạnh mẽ tới
quy trình mua hàng.
Tầm quan trọng của trải nghiệm số dễ dàng
Trên góc nhìn của doanh nghiệp, số kênh số hoá có vẻ như
đang tăng chóng mặt, bởi vì tốc độ người dùng chuyển giữa các nền tảng và kênh
trong một chu trình quá nhanh chóng. Chu trình mua hàng của khách hàng trở nên
khá phức tạp với việc người mua hàng chuyển kênh nhiều lần, chuyển từ sự nhận
biết sang cân nhắc để mua.
Nhưng với khách hàng, nó lại chẳng phức tạp chút nào-đối
với họ, tính khác biệt giữa trực tuyến và trực tiếp, sở hữu hay không sở hữu,
tiếp thị và thương mại điện tử, không thực sự quan trọng. Thứ quyết định chu
trình mua hàng của họ là công việc của riêng họ hay mục tiêu của họ, và họ mong
đợi có thế đi bất cứ đâu mà họ muốn.
Chuyển sang tư duy khách hàng, quan sát việc thay đổi
kênh và di chuyển giữa các điểm tiếp xúc mang tính ngẫu nhiên với mục tiêu của
người dùng, là một yêu cầu cơ bản khi phát triển trải nghiệm đa kênh.
Điều đó có nghĩa phải đảm bảo rằng bất cứ nơi nào khách
hàng tìm bạn, bạn luôn sẵn sàng phục vụ trên máy tính bảng trong cửa hàng, trên
website đại lý bán hàng bên thứ ba, trên app của bạn hoặc trong cửa hàng, và họ
thấy được sự hiện diện liên tục giúp họ có thể bắt đầu chu trình mua hàng một
cách dễ dàng.
Trải nghiệm dễ dàng có lợi cho cả khách hàng và doanh
nghiệp và khách hàng tiếp cận qua nhiều kệnh là khách hàng có giá trị nhất đối
với doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của tạp chí Đánh giá Doanh nghiệp Harvard,
khách hàng đa kênh có giá trị nhất.
Tạp chí này phát hiện ra rằng những ai tiếp cận qua nhiều
kênh sẽ tiêu tiều vào kênh trực tiếp bình quân là 4% và 10% vào kênh trực tuyến.
Họ cũng thường trung thành với nhãn hàng hơn. Nghiên cứu cho thấy các nhãn hàng
có chiến lược tiếp cận khách hàng đa kênh mạnh nhất giữ được bình quân 89%
khách hàng, so với chỉ 33% ở những công ty có chiến lược yếu.
Một trải nghiệm khách hàng số tuyệt vời là như thế nào?
Như chúng ta đã thấy, có một cơ hội rất lớn cho những
nhãn hàng để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của họ thông qua việc có những
hành động đối với thực trạng thấy từ dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X).
Dữ liệu X-giống như chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và
điểm nỗ lực khách hàng (CES)- là thông tin về những trải nghiệm của khách hàng
cho phép bạn hiểu những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi nhất định của con người.
Khi kết hợp với dữ liệu hoạt động (dữ liệu O), nó nói cho bạn biết làm thế nào
khách hàng của bạn tương tác với bạn, nó trở thành một công cụ quyền lực giúp bạn
thiết kế và chuyển giao những cam kết được cá nhân hoá để đẩy mạnh trải nghiệm
khách hàng. Tất cả đều bắt đầu bằng việc hiểu biết sâu về khách hàng của bạn và
khả năng cảm nhận được nhu cầu, mục tiêu của họ cũng như bối cảnh khi họ tương
tác với bạn. Cần tập trung vào việc cá nhân hoá trải nghiệm của họ theo thời
gian thực nhằm nhận được trải nghiệm mà họ muốn vào thời điểm đó.
Để đưa ra ví dụ, dữ liệu X có thể cho bạn biết lý do đằng
sau việc huỷ đơn trực tuyến hoặc tỉ lệ nhảy đơn cao. Khi biết được những thực
trạng này, bạn có thể hành động để giải quyết vấn đề để đảm bảo rằng nó sẽ
không xảy ra nữa.
Việc đưa dữ liệu X và dữ liệu O lại với nhau để trải nghiệm
khách hàng số quyết định sự thắng bại trên thương trường, giúp bạn cải thiện và
cá nhân hoá chu trình khách hàng tại bất kỳ khâu nào, cải thiện việc chuyển đổi
dữ liệu và tối ưu hoá tăng trưởng lợi nhuận.
Quản lý cả dữ liệu X và O qua
chương trình trải nghiệm khách hàng số nghĩa là bạn đang nhận thức được điều gì
đang diễn ra, đẩy mạnh các mối quan hệ với khách hàng và đưa ra các thay đổi
tích cực để vận hành doanh nghiệp, tất cả đều thông qua một hệ thống vận hành
liên tục.
7 bước chu trình khách hàng trong trải nghiệm khách hàng số
Để giúp bạn vượt qua trải nghiệm khách hàng số, bạn cần lưu ý 7 bước quan trọng trong chu trình khách hàng:
1. Sự nhận biết
Bạn cần làm để khách hàng mới dễ dàng tìm thấy bạn nhất.
Khi họ tìm bạn, điều quan trọng là họ được nghe những điều tốt đẹp. Truyền
thông tương tác và các công cụ ảnh hưởng với mục đích tạo ra các nhận xét xã hội,
các đề cập xã hội thực sẽ giúp bạn đạt được điều này. Hơn nữa, tối ưu hoá các trang
website với SEO cũng sẽ đẩy nhãn hàng của bạn lên trong thứ hạng tìm kiếm.
2. Sự phát hiện
Điều cốt yếu là bạn làm sao để khách hàng điều hướng và
tiếp cận các điểm tiếp xúc số của bạn một cách dễ dàng nhất. Điều này có thể
đơn giản là việc chuyển một trải nghiệm khách hàng số trực tuyến hoặc có thể
chào mời dùng app để thử sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Để đưa ra một trải nghiệm khách hàng số tốt trong giai đoạn
phát hiện, bạn phải có khả năng hiểu được làm thế nào khách hàng tương tác với
bạn, mục đích của họ là gì hoăc mục đích của họ khi họ tìm đến website hay app
của bạn.
Liệu có điểm tiếp xúc cụ thể nào để khách hàng rời
website hoặc app của bạn không? Có phải họ tìm kiếm nhằm thoả mãn ý thích nhưng
không có ý định mua hàng/ có phần cụ thể nào trên website của bạn rất hiệu quả
còn chỗ khác lại rất nhiêu khê? Khi có hứng thú với những thực trạng này, bạn
có thể phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng số có ý nghĩa để giúp cải
thiện các chu trình khách hàng thường xuyên hoặc các cam kết và giải quyết các
điểm đau chung (pain point).
3. Đánh giá
Khách hàng có những lựa chọn chưa từng có và có thể sẽ
đánh giá sản phẩm và dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh của bạn. Để vượt qua sự cạnh
tranh này phải đảm bảo bạn hiểu được bạn đem đến cho khách hàng những gì và trải
nghiệm sự ủng hộ của khách hàng. Đảm bảo bạn liệt kê các điểm khác biệt giữa
các kênh số hoá và hành động theo cách khách hàng đánh giá và mong đợi từ nhãn
hàng của bạn. Một điều cũng rất quan trọng
là việc bạn kiểm soát và phản hồi các lượt đánh giá đã được đăng lên về những
trải nghiệm mà bạn đưa ra. Đây là một nguồn thông tin có tính hướng dẫn rất lớn
cho mọi người khi họ điều hướng một loạt những lựa chọn không ngừng.
Trong bước này, bạn nên xem làm thế nào để tạo chu trình
thành công nhất.
Cho dù “thành công” được đo bằng việc giảm chi phí phục vụ,
tăng cường chuyển đổi số hay giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, việc hợp nhất
chu trình một cách mạnh mẽ là cách bạn đạt được điều đó. Bằng việc hành động mạnh
mẽ để tối ưu hoá chu trình khách hàng, sử dụng hành vi khách hàng thời gian thực
như kim chỉ nam, bạn sẽ có một tiếp cận thần thánh nhằm quản lý chu trình khách
hàng.
Kết hợp dữ liệu và thực trạng cho toàn bộ hoạt động doanh
nghiệp sẽ tốt hơn việc chỉ tập trung vào khâu marketing và phòng kinh doanh, bạn
sẽ có thể khiến mọi chu trình thành công.
4. Sự chuyển đổi mua hàng
Sử dụng nền tảng thanh toán an toàn là yêu cầu tối thiểu
trong giai đoạn mua hàng, nhưng một trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo phải vượt
xa hơn nữa. Lấy được dữ liệu khách hàng để hiểu tại sao khách hàng không chuyển
đổi được – như là các chi phí vận chuyển hàng, số lần giao hàng, điều hướng
website kém và sau đó là cách điều chỉnh để giảm số lượng đơn hàng bị mất. Đừng
quên việc giao hàng vật lý sản phẩm của bạn. Đảm bảo hàng được giao an toàn và
đúng hạn. Nếu hàng đến chậm, đơn giản là cần quản lý những mong đợi này bằng
các kênh giao tiếp hữu ích
5. Sự trải nghiệm
Trải nghiệm khách hàng số tốt nhất không dừng lại ở giai
đoạn mua hàng. Giờ là lúc để chuyến khách hàng sang trạng thái bênh vực, tăng sự
nhận biết đối với việc chào hàng của bạn. Các kênh số là nền tảng tuyệt vời để
thúc đẩy sự trung thành và ủng hộ của khách hàng. Các kênh truyền thông xã hội
luôn cập nhật thông tin mới cho khách hàng, trong khi website và app di động lại
chủ đạo trong việc hướng dẫn hoặc đưa ra những ý tưởng giúp cho khách hàng hưởng
lợi nhiều hơn khi mua hàng. Ví dụ, nhà sản xuất thực phẩm sẽ được lợi lớn thông
qua việc chia sẻ ý tưởng về thực đơn.
6. Sự hỗ trợ
Tương tự với giai đoạn nhận biết, khách hàng sẽ chuyển
sang các kênh số để giải quyết những thách thức mà họ gặp phải. Và họ mong đợi
các nhãn hàng có thể giúp họ có được khả năng này – 90% khách hàng nói rằng họ
mong đợi các nhãn hàng và các doanh nghiệp có thể cung cấp cổng trực tuyến cho
họ tự phục vụ (4) Khai thác giá trị của chatbot AI và trung tâm dịch vụ khách
hàng số sẽ đảm bảo cho bạn tiếp tục cung cấp những trải nghiệm để khách hàng có
được những giá trị trong những khoảnh khắc này. Cho phép khách hàng được tự phục
vụ và giải quyết những thách thức chung hoặc nhanh chóng kích thích sự hài lòng
và trung thành của khách hàng, giúp cho khách hàng có được lý do để mua hàng của
bạn.
7. Mua tiếp
Trong giai đoạn sau bán hàng, theo đuổi việc khuyến khích
những khách hàng hài lòng chia sẻ nhận xét của họ trên mạng. Điều này sẽ ảnh hưởng
tới những khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận biết và phát hiện. Cùng với
nó, sử dụng hiểu biết của bạn về điểm ưu thích của khách hàng và những hành vi
tiêu dùng trước đó để gợi ý các sản phẩm mang tính cá nhân hoặc những giao dịch
đặc biệt mà khách hàng có thể quan tâm.
Để thoả mãn khách hàng tại giai đoạn này, điều quan trọng
là bạn có thể lắng nghe họ và hiểu được những ưu tiên và hành vi của họ. Điều
đơn giản là thu thập thông tin khách hàng, tuy nhiên, điều đó là chưa đủ. Cần
phải để cả hệ thống trong nội bộ doanh nghiệp hành động để nhận được thông tin
hợp lý tới người phù hợp tại thời điểm thích hợp là tuyệt đối quan trọng. Đưa
các dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X), giống như CSAT và “độ dễ sử dụng-Ease of
Use”, với dữ liệu hoạt động (dữ liệu O), như là tỉ lệ chuyển đổi mua hàng và tỉ
lệ mất khách hàng, trên một nền tảng hoạt động duy nhất cung cấp cái nhìn tuyệt
vời cho khách hàng.
Cách tiếp cận tích hợp dữ liệu X và dữ liệu O đảm bảo rằng
bất kỳ thay đổi nào tới trải nghiệm khách hàng số của bạn đều dựa trên những số
liệu thực và đạt được hiệu quả tối đa.
Thực tiễn tốt nhất để tạo ra trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo
Đưa những thực tiễn tốt nhất vào trong chương trình quản
lý trải nghiệm khách hàng số để giúp cho việc đảm bảo kết quả thành công.
Thúc đẩy những cải thiện và chuẩn mực hoá xuyên suốt trải
nghiệm đa kênh
Mục đích để định mức cho sân chơi suốt những điểm tiếp
xúc số. Tiêu chuẩn hoá chất lượng trải nghiệm bạn cung cấp để khách hàng của bạn
hài lòng với trải nghiệm liên tục rằng họ đang mở một gói quà và đọc dòng chữ
giao hàng, tải về app của bạn từ iTunes hay Google Play, hoặc nhấc máy gọi tới
văn phòng/chi nhánh của bạn.
Theo đuổi tư duy dài hạn
Chiến lược trải nghiệm khách hàng số nghĩa là tạo ra nhiều
chương trình liên tục để cải thiện mục tiêu tăng giá trị cho khách hàng trong
suốt chu trình khách hàng. Bạn sẽ cần phải nhận diện mức độ và quãng đời, cũng
như tiềm năng bùng nổ để cải thiện. Nên biết rằng đầu tư bạn bỏ ra và những
thay đổi bạn bắt đầu tiến hành có thể không cho thấy kết quả ngay và bạn cần
“thuyết phục” lãnh đạo rằng chương trình của bạn sẽ thành công. Bạn không chỉ
thay đổi quy trình – bạn đang thay đổi văn hoá.
Cũng nên biết rằng dự án sẽ không bao giờ chấm dứt. Thay
vào đó, bạn sẽ xây dựng cái khung để tiếp tục cải thiện, thích ứng và đào thải
trong một thế giới thay đổi.
Vòng tròn khép kín
Phản hồi theo vòng tròn khép kín là thực tiễn theo sát những
khách hàng đã phản hồi với trải nghiệm tiêu cực. Kết nối với những khách hàng
này để đặt vấn đề chính xác có thể sẽ là cách mạnh mẽ để chuyển trải nghiệm tồi
tệ thành trải nghiệm tốt và giữ lại, thậm chí tăng cường, mối quan hệ với khách
hàng. Mặt quan trọng của phản hồi theo vòng tròn khép kín là biết khách hàng ưu
tiên cái gì vì bạn không có thời gian hay nguồn lực để làm điều đó cho tất cả mọi
người. Phát triển một bộ tiêu chuẩn cho những khách hàng giá trị cao bạn sẽ chấp
nhận cách tiếp cận này và sử dụng phần mềm quản lý hỗ trợ yêu cầu của khách
hàng (Ticket system) để đảm bảo những phản hồi tiêu cực từ tệp khách hàng này sẽ
được nhanh chóng cảnh báo tới những người có trách nhiệm hành động.
Hãy minh bạch
Hoàn thiện trải nghiệm khách hàng số là giống như việc bạn
đề cao khán giả của bạn, và đó là thứ bạn có thể và nên trao đổi với họ về điều
đó. Khi bạn thực hiện những phản hồi của họ, khách hàng biết rằng bạn quan tâm
tới họ. Nếu bạn thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để hoàn thiện
trải nghiệm, đảm bảo rằng bạn trao đổi về điều đó qua các kênh marketing của bạn.
Điều này sẽ giúp cho khán giả của bạn hiều những giá trị của bạn và ưu tiên của
bạn giống như nhãn hàng và thúc đẩy họ đưa ra nhiều phản hồi hơn trong tương
lai.
Tiếp tục hoàn thiện
Không bếp trưởng nổi tiếng nào lại mang món ăn ra bàn mà
không nếm nó trước. Điều tương tự cũng cần làm với trải nghiệm khách hàng số -
bạn cần thử nghiệm chu trình khách hàng đẩy đủ cũng như những phản ứng trên nền
tảng số.
Thông qua việc đi theo nhiều con đường, phản ánh nhu cầu
của những khách hàng khác nhau, bạn sẽ nhận ra các điểm đau (pain point) chung
và những phản hồi cứng rắn. Từ đó, bạn có thể thực thi những hệ thống hữu ích để
hành động nhằm giải quyết các vấn đề thông qua chu trình khách hàng để đảm bảo
trải nghiệm được trơn tru và chắc chắn.
Hãy đảm bảo tiếp tục phân tích hiệu năng của chu trình trải
nghiệm khách hàng số thậm chí cả khi nó xảy ra chỉ một lần. Ví dụ, thử nghiệm
A/B trên những bố cục khác nhau sẽ giúp bạn lọc ra trải nghiệm, trong khi phản
hồi sau giao dịch và thử nghiệm tính khả dụng sẽ cho biết thực trạng, cho phép
bạn liên tục hoàn thiện trải nghiệm mà bạn chuyển giao.
(Còn tiếp kỳ sau)
Nguyễn Xuân Thơ – Công ty Bảo hiểm Cathay
Nguồn: Internet