Trải nghiệm khách hàng số (CX), những điều cần biết trong năm 2022 (Kỳ cuối)
Bài viết là những phân tích chuyên sâu trên trang Qualtrics, bàn về Trải nghiệm khách hàng số, mời bạn đọc tham khảo.
Bài liên quan: Trải nghiệm khách hàng số (CX), những điều cần biết trong năm 2022 (Kỳ 1)
HÃY CÁ NHÂN HOÁ
Khách
hàng không còn phân biệt giữa các kênh, họ cho rằng một cách công bằng tất cả đều
quan trọng và phục vụ với mục đích riêng dựa vào nhiệm vụ khách hàng muốn hoàn
thành. Nghĩa là mọi trải nghiệm cần phải tốt như cái tiếp theo, và bạn cần tìm
cách để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng đã được thoả mãn tại bất kỳ kênh
nào họ chọn.
Sau
đây là những bước cơ bản để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng số thông qua
chương trình của bạn
1. Hiểu
là làm thế nào và tại sao về trải nghiệm khách hàng
Có rất
nhiều cơ hội cho nhãn hàng để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng số thông qua
hành động dựa trên sự hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X).
Dữ liệu
X-giống như Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và Mức độ dễ dùng (Ease of
Use)-cho phép bạn hiểu được những nhân tố ảnh hưởng tới những hành vi nhất định.
Khi kết hợp với dữ liệu hoạt động (dữ liệu O), nó cho bạn biết khách hàng đã
tương tác với bạn như thế nào, nó trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp bạn thiết
kế và chuyển giao cam kết cá nhân hoá để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng.
Để đưa
ra một ví dụ, dữ liệu X có thể cho bạn biết lý do đằng sau việc từ chối mua
hàng trực tuyến hoặc tỉ lệ huỷ đơn hàng cao. Khi biết được thực trạng này, bạn
có thể thực hiện một hệ thống những hành động giúp giải quyết các vấn đề để đảm
bảo rằng nó sẽ không xảy ra nữa.
Đưa dữ
liệu X và dữ liệu O lại với nhau để trải nghiệm khách hàng số sẽ quyết định sự
thành bại trên thương trường, giúp bạn hoàn thiện chu trình khách hàng ở từng
giai đoạn và tối ưu hoá tăng trưởng lợi nhuận.
2.
Nghiên cứu sâu chu trình khách hàng quan trọng
Những
điểm tiếp xúc là khối nhà vững chắc của trải nghiệm số hoàn hảo. Chìa khoá cho
việc hiểu những trải nghiệm là hỏi những câu hỏi đúng vào thời điểm hợp lý. Tập
trung vào những điểm tiếp xúc có quan trọng như là việc thoát ra (checkout) và
thanh toán, chuyến thăm đầu tiền tới gian hàng thương mại điện tử của bạn hoặc
mở một tài khoản để xem khách hàng của bạn thích trải nghiệm hoặc bị tắc ở chỗ
nào.
Một số
nền tảng giúp các nhãn hàng nắm bắt được những thực trạng này, bao gồm phỏng vấn
ngắn trực tuyến, các giao tiếp email sau bán hàng được cá nhân hoá và những cuộc
điều tra trực tuyến nhanh.
3. Hiểu
biết khán giả của bạn
Điều
quan trọng là, phải đảm bảo phản hồi bạn nắm bắt là từ khán giả phù hợp. Có được
thực trạng từ nhóm khán giả bạn đang cố gắng tiếp cận sẽ cho phép bạn chuyển
giao sản phẩm và dịch vụ thiết kế riêng theo nhu cầu cá nhân của họ.
Đối với
những khách hàng đã mua hàng của bạn qua nhiều môi trường (máy để bàn, app, cửa
hàng vật lý), hãy tìm kiếm các điểm đau cố hữu qua trải nghiệm của họ. Những
người này có thể có nhiều thứ để nói với bạn về việc làm thể nào để trải nghiệm
đa kênh có thể phối hợp nhịp nhàng.
4.
Cung cấp cho người dùng những cách dễ dàng để phản hồi
Phản hồi
là cực kỳ quan trọng đối với chương trình trải nghiệm số, nhưng tạo ra sự thuận
tiện cho khách hàng quan trọng không kém. Để tối ưu hoá 2 vấn đề này, cần đảm bảo
rằng người dùng có được nơi để dễ dàng đưa ra phản hồi phù hợp với ưa thích của
họ và dễ dàng nhất. Hãy gặp họ bất kỳ nơi nào họ hiện diện.
Đây có
thể là dạng tab phản hồi có ở mọi nơi, giống như cách chúng tôi đã thể hiện
trong Qualtrics.com, một giao diện xếp hạng sao đơn giản, hoặc là chức năng
chat trên website.
5.
Theo dõi và phát hiện các vấn đề tiềm tàng ở cấp độ cao trong trải nghiệm số.
Trong
quá trình thực hiện chương trình trải nghiệm khách hàng số, một bước trọng yếu
là tìm ra chu trình khách hàng nào là thường xuyên nhất và phát hiện những vấn
đề lớn trong chu trình đó.
Ở đó bạn
sẽ nắm bắt được số liệu ở mức độ cao giống như mục tiêu của khách viếng thăm và
những vấn đề tương tự của khách để đánh giá tốt hoặc trở lại website của bạn. Bạn
sẽ muốn thiết lập số liệu cơ sở để bạn có thể đo lường và đánh giá xu hướng qua
thời gian.
CÔNG CỤ HOÀN THIỆN TRẢI NGHIỆM SỐ
Quản
lý trải nghiệm khách hàng số là thứ làm thay đổi cuộc chơi, nhưng nó cũng khá
phức tạp. Giống như nguồn vốn nhân lực, sẽ là ý tưởng rất tốt khi đầu tư vào nền
tảng phần mềm chuyên biệt để hỗ trợ những nỗ lực của bạn và tập trung thông tin
của bạn, làm nó dễ dàng hơn trong việc phân tích dữ liệu và dự đoán điều gì sẽ
xảy ra trong tương lai.
Dưới
đây là một số đặc điểm để tìm kiếm trong nền tảng trải nghiệm số (DXP)
• Báo
cáo theo thời gian thực
Phần mềm
của bạn sẽ cho bạn một bức tranh chính xác theo từng khoảnh khắc về cái gì đang
xảy ra, cung cấp cả dữ liệu X và O. Các giao diện thân thiện với con người như bảng
điều khiển sẽ cho phép người dùng thấy được xu hướng cấp độ vĩ mô cũng như dữ
liệu vi mô chi tiết doanh nghiệp của bạn.
• Hồ
sơ vai trò người dùng và phân quyền
Quản
lý trải nghiệm số là trách nhiệm của mọi người trong doanh nghiệp, nhưng điều
đó không có nghĩa mọi người cần tiếp cận mọi thứ. Phần mềm của bạn nên tạo ra sự
dễ dàng để quản lý dữ liệu khách hàng và duy trì việc tiếp cận nhất định với từng
vai trò liên quan, giúp cho công việc dễ dàng nhất và thẳng thắn với nhân viên
của bạn.
• Hành
động tự động hoá
Một hệ
thống quản lý hỗ trợ yêu cầu của khách hàng cho phép bạn chuyển thông tin tới
những người phù hợp tại thời điểm thích hợp. Hành động tự động hoá cho phép bạn
sắp đặt trước các hỗ trợ và cảnh báo khi những điều kiện nhất định đã được thoả
mãn (như là những phản hồi vòng tròn kín), làm sao để cho hệ thống không chỉ nhấn
mạnh những hành động nào cần thực hiện mà còn cảnh báo đúng người phải chịu
trách nhiệm.
• Phân
tích trực tiếp
Phân
tích thống kê và công cụ dự đoán sẽ cung cấp thêm không gian cho những phát hiện
của bạn, cho bạn không chỉ những thông tin bạn cần mà còn là cách để bạn kiểm
tra luận điểm của bạn và đo lường những lựa chọn trước khi bạn hành động.
• Tích
hợp tại nơi cần thiết
Quản
lý trải nghiệm, giống như đa kênh, phá vỡ những khối “đá tảng” và tham gia vào
mọi ngõ ngách doanh nghiệp của bạn. Nó có nghĩa là bạn cần nền tảng trải nghiệm
số để có thể tích hợp với mọi phần mềm bạn đang sử dụng, như Hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng xã hội, website và phần mềm phụ trợ app và
hơn thế nữa.
• Hỗ
trợ hạng nhất
Nếu bạn
đã trong quá trình này trong dài hạn, nhà cung cấp phần mềm của bạn cũng phải vậy.
Hãy tìm kiếm sự hỗ trợ chuyên gia từ những người hiểu những thách thức của
doanh nghiệp bạn và sẵn sàng giúp bạn phát triển, thông qua “cách mạng” liên tục
nền tảng của họ và thông qua dịch vụ hỗ trợ cá nhân hoá khi bạn cần chúng.
Số hoá
là chiến trường chính yếu trong nền kinh tế trải nghiệm, với những cơ hội đáng
kể cho những ai thích thú. Những nền tảng và các cách khác nhau để tương tác với
khách hàng trong thế giới số sẽ tăng trong thời gian tới, khiến cho việc chuyển
đổi số trải nghiệm khách hàng của bạn trở thành cốt yếu cho thành công của bạn
trong tương lai.
Trong
suốt quá trình chuyển đổi liên tục, dữ liệu X và dữ liệu O là quan trọng nhất.
Việc phân tích những dữ liệu này sẽ giúp bạn hiểu được việc làm thế nào và tại
sao khách hàng lại chọn tương tác với bạn, cho phép bạn cá thể hoá và giải quyết
các vấn đề ngay khi nó phát sinh. Và cuối cùng, tính cá thể hoá và tốc độ là thứ
mà trải nghiệm khách hàng số đang và sẽ luôn cần./. (Hết)
Nguyễn Xuân Thơ – Công ty Bảo hiểm Cathay - Nguồn: Internet