Hỗ trợ - Hotline +(84)43 9428 106

Trải nghiệm khách hàng số (CX), những điều cần biết trong năm 2022 (Kỳ cuối)

Bài viết là những phân tích chuyên sâu trên trang Qualtrics, bàn về Trải nghiệm khách hàng số, mời bạn đọc tham khảo.

Trải nghiệm khách hàng số (CX), những điều cần biết trong năm 2022 (Kỳ cuối)

Bài liên quan: Trải nghiệm khách hàng số (CX), những điều cần biết trong năm 2022 (Kỳ 1)

HÃY CÁ NHÂN HOÁ

Khách hàng không còn phân biệt giữa các kênh, họ cho rằng một cách công bằng tất cả đều quan trọng và phục vụ với mục đích riêng dựa vào nhiệm vụ khách hàng muốn hoàn thành. Nghĩa là mọi trải nghiệm cần phải tốt như cái tiếp theo, và bạn cần tìm cách để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng đã được thoả mãn tại bất kỳ kênh nào họ chọn.

Sau đây là những bước cơ bản để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng số thông qua chương trình của bạn

1. Hiểu là làm thế nào và tại sao về trải nghiệm khách hàng

Có rất nhiều cơ hội cho nhãn hàng để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng số thông qua hành động dựa trên sự hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X).

Dữ liệu X-giống như Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và Mức độ dễ dùng (Ease of Use)-cho phép bạn hiểu được những nhân tố ảnh hưởng tới những hành vi nhất định. Khi kết hợp với dữ liệu hoạt động (dữ liệu O), nó cho bạn biết khách hàng đã tương tác với bạn như thế nào, nó trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp bạn thiết kế và chuyển giao cam kết cá nhân hoá để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng.

Để đưa ra một ví dụ, dữ liệu X có thể cho bạn biết lý do đằng sau việc từ chối mua hàng trực tuyến hoặc tỉ lệ huỷ đơn hàng cao. Khi biết được thực trạng này, bạn có thể thực hiện một hệ thống những hành động giúp giải quyết các vấn đề để đảm bảo rằng nó sẽ không xảy ra nữa.

Đưa dữ liệu X và dữ liệu O lại với nhau để trải nghiệm khách hàng số sẽ quyết định sự thành bại trên thương trường, giúp bạn hoàn thiện chu trình khách hàng ở từng giai đoạn và tối ưu hoá tăng trưởng lợi nhuận.

2. Nghiên cứu sâu chu trình khách hàng quan trọng

Những điểm tiếp xúc là khối nhà vững chắc của trải nghiệm số hoàn hảo. Chìa khoá cho việc hiểu những trải nghiệm là hỏi những câu hỏi đúng vào thời điểm hợp lý. Tập trung vào những điểm tiếp xúc có quan trọng như là việc thoát ra (checkout) và thanh toán, chuyến thăm đầu tiền tới gian hàng thương mại điện tử của bạn hoặc mở một tài khoản để xem khách hàng của bạn thích trải nghiệm hoặc bị tắc ở chỗ nào.

Một số nền tảng giúp các nhãn hàng nắm bắt được những thực trạng này, bao gồm phỏng vấn ngắn trực tuyến, các giao tiếp email sau bán hàng được cá nhân hoá và những cuộc điều tra trực tuyến nhanh.

3. Hiểu biết khán giả của bạn

Điều quan trọng là, phải đảm bảo phản hồi bạn nắm bắt là từ khán giả phù hợp. Có được thực trạng từ nhóm khán giả bạn đang cố gắng tiếp cận sẽ cho phép bạn chuyển giao sản phẩm và dịch vụ thiết kế riêng theo nhu cầu cá nhân của họ.

Đối với những khách hàng đã mua hàng của bạn qua nhiều môi trường (máy để bàn, app, cửa hàng vật lý), hãy tìm kiếm các điểm đau cố hữu qua trải nghiệm của họ. Những người này có thể có nhiều thứ để nói với bạn về việc làm thể nào để trải nghiệm đa kênh có thể phối hợp nhịp nhàng.

4. Cung cấp cho người dùng những cách dễ dàng để phản hồi

Phản hồi là cực kỳ quan trọng đối với chương trình trải nghiệm số, nhưng tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng quan trọng không kém. Để tối ưu hoá 2 vấn đề này, cần đảm bảo rằng người dùng có được nơi để dễ dàng đưa ra phản hồi phù hợp với ưa thích của họ và dễ dàng nhất. Hãy gặp họ bất kỳ nơi nào họ hiện diện.

Đây có thể là dạng tab phản hồi có ở mọi nơi, giống như cách chúng tôi đã thể hiện trong Qualtrics.com, một giao diện xếp hạng sao đơn giản, hoặc là chức năng chat trên website.

5. Theo dõi và phát hiện các vấn đề tiềm tàng ở cấp độ cao trong trải nghiệm số.

Trong quá trình thực hiện chương trình trải nghiệm khách hàng số, một bước trọng yếu là tìm ra chu trình khách hàng nào là thường xuyên nhất và phát hiện những vấn đề lớn trong chu trình đó.

Ở đó bạn sẽ nắm bắt được số liệu ở mức độ cao giống như mục tiêu của khách viếng thăm và những vấn đề tương tự của khách để đánh giá tốt hoặc trở lại website của bạn. Bạn sẽ muốn thiết lập số liệu cơ sở để bạn có thể đo lường và đánh giá xu hướng qua thời gian.

 

CÔNG CỤ HOÀN THIỆN TRẢI NGHIỆM SỐ

Quản lý trải nghiệm khách hàng số là thứ làm thay đổi cuộc chơi, nhưng nó cũng khá phức tạp. Giống như nguồn vốn nhân lực, sẽ là ý tưởng rất tốt khi đầu tư vào nền tảng phần mềm chuyên biệt để hỗ trợ những nỗ lực của bạn và tập trung thông tin của bạn, làm nó dễ dàng hơn trong việc phân tích dữ liệu và dự đoán điều gì sẽ xảy ra trong tương lai.

Dưới đây là một số đặc điểm để tìm kiếm trong nền tảng trải nghiệm số (DXP)

• Báo cáo theo thời gian thực

Phần mềm của bạn sẽ cho bạn một bức tranh chính xác theo từng khoảnh khắc về cái gì đang xảy ra, cung cấp cả dữ liệu X và O. Các giao diện thân thiện với con người như bảng điều khiển sẽ cho phép người dùng thấy được xu hướng cấp độ vĩ mô cũng như dữ liệu vi mô chi tiết doanh nghiệp của bạn.

• Hồ sơ vai trò người dùng và phân quyền

Quản lý trải nghiệm số là trách nhiệm của mọi người trong doanh nghiệp, nhưng điều đó không có nghĩa mọi người cần tiếp cận mọi thứ. Phần mềm của bạn nên tạo ra sự dễ dàng để quản lý dữ liệu khách hàng và duy trì việc tiếp cận nhất định với từng vai trò liên quan, giúp cho công việc dễ dàng nhất và thẳng thắn với nhân viên của bạn.

• Hành động tự động hoá

Một hệ thống quản lý hỗ trợ yêu cầu của khách hàng cho phép bạn chuyển thông tin tới những người phù hợp tại thời điểm thích hợp. Hành động tự động hoá cho phép bạn sắp đặt trước các hỗ trợ và cảnh báo khi những điều kiện nhất định đã được thoả mãn (như là những phản hồi vòng tròn kín), làm sao để cho hệ thống không chỉ nhấn mạnh những hành động nào cần thực hiện mà còn cảnh báo đúng người phải chịu trách nhiệm.

• Phân tích trực tiếp

Phân tích thống kê và công cụ dự đoán sẽ cung cấp thêm không gian cho những phát hiện của bạn, cho bạn không chỉ những thông tin bạn cần mà còn là cách để bạn kiểm tra luận điểm của bạn và đo lường những lựa chọn trước khi bạn hành động.

• Tích hợp tại nơi cần thiết

Quản lý trải nghiệm, giống như đa kênh, phá vỡ những khối “đá tảng” và tham gia vào mọi ngõ ngách doanh nghiệp của bạn. Nó có nghĩa là bạn cần nền tảng trải nghiệm số để có thể tích hợp với mọi phần mềm bạn đang sử dụng, như Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng xã hội, website và phần mềm phụ trợ app và hơn thế nữa.

• Hỗ trợ hạng nhất

Nếu bạn đã trong quá trình này trong dài hạn, nhà cung cấp phần mềm của bạn cũng phải vậy. Hãy tìm kiếm sự hỗ trợ chuyên gia từ những người hiểu những thách thức của doanh nghiệp bạn và sẵn sàng giúp bạn phát triển, thông qua “cách mạng” liên tục nền tảng của họ và thông qua dịch vụ hỗ trợ cá nhân hoá khi bạn cần chúng.

Số hoá là chiến trường chính yếu trong nền kinh tế trải nghiệm, với những cơ hội đáng kể cho những ai thích thú. Những nền tảng và các cách khác nhau để tương tác với khách hàng trong thế giới số sẽ tăng trong thời gian tới, khiến cho việc chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng của bạn trở thành cốt yếu cho thành công của bạn trong tương lai.

Trong suốt quá trình chuyển đổi liên tục, dữ liệu X và dữ liệu O là quan trọng nhất. Việc phân tích những dữ liệu này sẽ giúp bạn hiểu được việc làm thế nào và tại sao khách hàng lại chọn tương tác với bạn, cho phép bạn cá thể hoá và giải quyết các vấn đề ngay khi nó phát sinh. Và cuối cùng, tính cá thể hoá và tốc độ là thứ mà trải nghiệm khách hàng số đang và sẽ luôn cần./. (Hết)

Nguyễn Xuân Thơ – Công ty Bảo hiểm Cathay - Nguồn: Internet