Nhân viên Telesales là ai?

Nhân viên Telesales hay còn gọi là nhân viên bán hàng qua điện thoại, đây là người đảm nhận nhiệm vụ gọi điện thoại, liên lạc với khách hàng khi đã nắm được danh sách, thông tin của khách hàng.

Khác với nhân viên Sales, nhân viên Telesales là một bộ phận quan trọng trong việc tìm nguồn khách hàng, mở rộng và duy trì mạng lưới khách hàng. Đây là bộ phận góp công lao to lớn cho chiến lược quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty.

Ngày nay, khách hàng không có quá nhiều thời gian để mua sản phẩm/dịch vụ, nghe tư vấn trực tiếp tại cửa hàng. Do đó, tư vấn bằng điện thoại là giải pháp vô cùng hợp lý, vừa tiết kiệm thời gian, vừa được nhân viên tư vấn tận tình.

Mô tả công việc nhân viên Telesales

Công việc của nhân viên Telesales sẽ được phân công tùy theo đặc thù ngành nghề của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung thì công việc cơ bản của vị trí này sẽ bao gồm.

Tạo đầu mối khách hàng: Nhân viên bán hàng qua điện thoại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo đầu mối hay nguồn khách hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng.

Trực tiếp bán hàng: Nhân viên Telesales thực hiện nhiệm vụ liên lạc với khách hàng mới hoặc danh sách các khách hàng đã có sẵn trong điện thoại, sử dụng kịch bản đã soạn sẵn để mời chào, thông tin đến khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ hay các chương trình bán hàng của công ty để kích thích sự tò mò từ họ.

Tiếp nhận và xử lý đơn hàng: Nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ tiếp nhận và xử lý đơn hàng để đảm bảo chỉ tiêu. Khi có khách hàng liên hệ đặt đơn hàng mới, các nhân viên sẽ sử dụng kịch bản đã soạn sẵn trước đó để mời chào các sản phẩm/dịch vụ bổ sung dựa vào những thói quen hay hành vi mua hàng của họ trước đó.

Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc được ưu tiên hàng đầu để khuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty, nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên sẽ thực hiện công việc thu thập, phân loại và cập nhật những phản hồi từ khách hàng thành một kho dữ liệu.

Giải quyết thắc mắc của khách hàng: Nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ là người trực tiếp giải quyết các vấn đề mà khách hàng thắc mắc từ đơn hàng, phương thức thanh toán, quá trình giao hàng, chất lượng sản phẩm, các chương trình ưu đãi, hậu mãi, ...

Báo cáo hoạt động, tiến độ công việc: Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ thực hiện tạo và cập nhật, báo cáo công việc của họ, bao gồm cả số lượng cuộc gọi, các đầu mối khách hàng, số lượng khách hàng, lượng đơn hàng chốt sales và các thông tin quan trọng khác.

Các kỹ năng telesale cần có

Khi thực hiện những kịch bản telesale tiếp xúc khách hàng, tư vấn viên cần nắm rõ những kỹ năng sau đây:

Hiểu rõ về gói sản phẩm dịch vụ của công ty và đối thủ: để đưa ra tư vấn, ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ, lời khuyên cho khách hàng một cách tự nhiên

Nắm rõ thông tin khách hàng: thông tin về thu nhập, hoàn cảnh, sở thích…của khách hàng giúp hình dung tiềm năng của khách hàng và có hướng tiếp cận tốt nhất

Lên kế hoạch telesale cụ thể: cần xác định được sẽ liên lạc với khách hàng vào thời điểm nào, tập trung vào yếu tố nào, gói sản phẩm nào, cách nói chuyện ra sao…

Tác phong chuyên nghiệp: thái độ cầu thị, bình tĩnh, chất giọng nhẹ nhàng, từ tốn, chuyên nghiệp thể hiện được sự tâm huyết, chân thành khi nói chuyện với khách hàng.

Kịch bản Telesale khi gọi cho khách hàng gồm các bước nào?

Telesale là một cách dễ dàng để tiếp cận khách hàng nhưng không phải ai cũng đạt được tỉ lệ chốt cao. Vậy làm sao để xây dựng được một kịch bản telesale chuyên nghiệp, hiệu quả nhất. Tuân thủ các bước sau đây để hiểu rõ hơn về quy trình lên kịch bản telesale:

4.1 Chào hỏi khách hàng: Khoảng thời gian từ 3 đến 5 giây đầu tiên quyết định 80% cuộc gọi đó thành công hay không. Do đó, cần nắm rõ tâm lý và hành vi khi nghe điện thoại của khách hàng để dẫn dắt câu chuyện một cách hợp lý. Nếu không khéo léo trong cách mở lời tư vấn ngay từ ban đầu sẽ khiến khách hàng nản chí thì gần như đã thất bại.

4.2 Giới thiệu về thông tin và giá trị của sản phẩm: Khi khách hàng trao đổi một số thông tin cá nhân tức là họ đã đồng ý lắng nghe những tư vấn. Bước tiếp theo đó là cần giới thiệu về sản phẩm của mình với khách hàng.

Trong bước này, hãy cố gắng làm nổi bật những giá trị và lợi ích của sản phẩm gắn liền với vấn đề của khách hàng. Không nên liệt kê toàn bộ về sản phẩm để tránh cuộc nói chuyện bị kéo dài, khách hàng không tập trung lắng nghe.

Khi giá trị và lợi ích của sản phẩm được truyền tải một cách hợp lý, khách hàng sẽ hiểu rõ giá trị mà gói bảo hiểm mang lại. Từ đó họ có thể tin tưởng rằng sản phẩm giới thiệu sẽ giúp ích cho họ.

4.3 Phá bỏ rào cản khách hàng: Sau khi giới thiệu về các gói sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường chưa tin tưởng ngay những lời tư vấn. Điều này là vô cùng dễ hiểu bởi họ thường có tâm lý e ngại, phòng thủ. Ở bước này, có thể khơi gợi thêm suy nghĩ của khách hàng để biết những lo ngại của họ là gì.

4.4 Sàng lọc khách hàng: Ở bước này, nên xác định khách hàng có thực sự cần đến sản phẩm của mình hay không. Việc đánh giá khách trong bước này giúp chọn lọc và sắp xếp các nhóm khách hàng. Có thể dựa vào các thông tin họ cung cấp, cách nói chuyện, mức độ hứng thú với gói sản phẩm để xác định người này có ý định mua hàng hay tham khảo gói sản phẩm hay không.

Nếu khách hàng thực sự có hứng thú, kịch bản telesale sẽ đi sâu vào cuộc nói chuyện của hai bên. Khách hàng có thể đặt ra những câu hỏi ngược lại cho tư vấn viên.

4.5 Thiết lập cuộc hẹn tư vấn: Mục đích cuối cùng của kịch bản tư vấn qua điện thoại đó là một cuộc hẹn với khách hàng. Khi trải qua 4 bước trên, hãy cố gắng hướng khách hàng đến một cuộc hẹn trực tiếp. Có thể tham khảo câu mẫu sau “Vậy thôi em không mất nhiều thời gian của anh/chị nữa ạ. Nãy giờ em nói cũng nhiều quá, không biết chị có thể sắp xếp một buổi hẹn với em để tư vấn kỹ hơn cho chị không ạ. Khoảng thứ… ngày… chị có rảnh không ạ?”

Bán hàng trong ngành dịch vụ tài chính đã khó mà Telesales còn khó hơn, nhưng đó cũng là một nghề hấp dẫn thu hút nguồn lao động lớn hiện nay. /.

Đặng Nguyệt Quế