Nhờ công nghệ AI, phân tích dữ liệu, các nền tảng kỹ thuật số như Google, Facebook sẽ giúp bạn lên Top danh sách để khách hàng có thể nhận diện, có thể giúp quảng cáo sản phẩm của bạn đến chính xác những khách hàng tiềm năng, đến đúng 10 khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm đó. Trong suốt chu trình khách hàng từ khi nhận biết về sản phẩm cho tới khi mua sản phẩm, rồi mua tiếp, bạn phải theo sát để hiểu được khách hàng, thấy được những yêu cầu của họ, những khó khăn của họ khi tiếp cận sản phẩm của bạn để hoàn thiện nhằm đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng. Muốn vậy, bạn phải có công cụ để đánh giá trải nghiệm khách hàng, chính xác là trải nghiệm khách hàng số. Sau đó, giải pháp của bạn phải cá nhân hoá để phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Đương nhiên, nếu bán hàng trực tiếp, để làm được như vậy bạn sẽ cần những chương trình nghiên cứu marketing đồ sộ, vô cùng tốn kém và luôn chậm trễ. Nhưng trong thời đại 4.0, điều đó lại vô cùng dễ dàng, đặc biệt là với sự trợ giúp của AI. Bởi vậy, cần phải chuyển đổi số, tiếp cận với khái niệm marketing hiện đại nhằm đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên, liên tục. Có như vậy, bạn mới trở thành kẻ thắng cuộc trên thương trường này.

            Dưới đây là những phân tích chuyên sâu trên trang Qualtrics, bàn về Trải nghiệm khách hàng số, mời bạn đọc tham khảo.

            Trải nghiệm vật lý và trải nghiệm số nói chung vẫn chưa rõ ràng. Chúng tôi thấy rằng một số trải nghiệm vật lý là tốt hơn trực tuyến và khách hàng muốn duy trì trải nghiệm đó. Việc bạn chuyển tải và cá nhân hoá những trải nghiệm này như thế nào sẽ quyết định thành công của bạn trong năm 2022.

            Khách hàng không đón nhận những kênh số hoá theo cách bạn làm. Họ không nỗ lực nhảy từ kênh số hoá này sang kênh khác trong toàn bộ trải nghiệm của mình. Họ không còn phân biệt giữa trực tiếp và trực tuyến.

Để đứng trong top đầu trải nghiệm người dùng và cải thiện trải nghiệm khách hàng số, bạn cần tạo ra trải nghiệm cá nhân có sức cộng hưởng xuyên suốt các kênh số hoá. Đây gọi là tiếp cận đa kênh.          

            Nghiên cứu chỉ ra là các nhãn hàng có chiến lược tương tác khách hàng đa kênh mạnh nhất giữ được bình quân 89% khách hàng, so với tỉ lệ chỉ là 33% ở những công ty có chiến lược yếu kém. Chiến lược trải nghiệm khách hàng số cần hợp tác đa kênh, tất cả đều hướng về cùng một mục đích-chuyển tới sự hài lòng khách hàng, bất kề đó là việc gì.

             Vậy trải nghiệm khách hàng số là gì?

            Trải nghiệm khách hàng số là chu trình trải nghiệm khách hàng liên quan tới các nền tảng trực tuyến như điện thoại và máy tính với những trải nghiệm qua các công cụ số hoá như App và nội dung truyền thông xã hội. Nó cũng mở rộng ra các môi trường như IoT (Internet vạn vật) và các thiết bị kích hoạt giọng nói. Cứ khi nào khách hàng của bạn tiếp cận nhãn hàng của bạn qua internet, đó chính là trải nghiệm số.

            Hiểu được các điểm tiếp xúc số của bạn và chúng ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng thế nào cũng như sự trung thành với nhãn hàng hết sức quan trọng-trong nghiên cứu gần đây, chúng tôi phát hiện ra rằng trên 65% khách hàng nói rằng trải nghiệm của họ trên website hay app ít nhất cũng là một yếu tố rất quan trọng trong việc họ có sẵn sàng để giới thiệu nhãn hàng đó cho người khác hay không.

            Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng có 3 yếu tố cơ bản đối với trải nghiệ khách hàng số tốt:

            1.Thành công – khách hàng đã hoàn thành nhiệm vụ của họ và đạt được mục tiêu của họ chưa?

            2.Thao tác – Quy trình có nuột nà và dễ dàng không?

            3.Cảm xúc – Họ có cảm thấy hài lòng khi tương tác không?

            Trong số đó, điều thứ 3 là quan trọng nhất.

            Vai trò của trải nghiệm số trong chương trình trải nghiệm khách hàng

            “Số hoá” đã từng được hiểu là đồng nghĩa với website trên máy tính bàn. Nhưng mọi thứ đã thay đổi.

            Các app di động và việc sử dụng máy tính bảng vượt xa việc sử dụng máy tính bàn xảy ra lần đầu tiên vào năm 2016. Chúng tôi cũng thấy có tới 82% khách hàng chuyển sang dùng điện thoại di động để quyết định mua hàng. Ngày càng có nhiều người hơn chuyển sang dùng các phương tiện số để hỗ trợ, với dịch vụ trên website hay dịch vụ di động để tương tác với đại lý thông qua điện thoại.

            Tư duy đa kênh trong việc thiết kế và quản lý chương trình trải nghiệm khách hàng là thứ quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng thay đổi kênh phân phối để tìm thông tin, mua hàng và giải quyết các rắc rối. Các nhãn hàng cần giảm thiểu những quy trình nội bộ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng dễ dàng và gắn kết đa kênh.

Kinh nghiệm chỉ ra rằng không đạt được kỳ vọng khiến các doanh nghiệp tiêu tốn hàng năm 4,7 ngàn tỷ USD hàng năm-và trong Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng toàn cầu, nhiều khách hàng tin rằng trải nghiệm cần có sự cải thiện quyết liệt hơn. Trong thực tế, ngày càng nhiều khách hàng chấp nhận tiếp cận đa kênh nhưng quy trình trọn gói các doanh nghiệp đang cung cấp đã không bắt kịp.

            29% khách hàng muốn thấy sự cải thiện mạnh mẽ các nguồn lực trực tuyến mà các doanh nghiệp cung cấp và 27% muốn thấy cải thiện mạnh mẽ tới quy trình mua hàng.

             Tầm quan trọng của trải nghiệm số dễ dàng

            Trên góc nhìn của doanh nghiệp, số kênh số hoá có vẻ như đang tăng chóng mặt, bởi vì tốc độ người dùng chuyển giữa các nền tảng và kênh trong một chu trình quá nhanh chóng. Chu trình mua hàng của khách hàng trở nên khá phức tạp với việc người mua hàng chuyển kênh nhiều lần, chuyển từ sự nhận biết sang cân nhắc để mua.

            Nhưng với khách hàng, nó lại chẳng phức tạp chút nào-đối với họ, tính khác biệt giữa trực tuyến và trực tiếp, sở hữu hay không sở hữu, tiếp thị và thương mại điện tử, không thực sự quan trọng. Thứ quyết định chu trình mua hàng của họ là công việc của riêng họ hay mục tiêu của họ, và họ mong đợi có thế đi bất cứ đâu mà họ muốn.

            Chuyển sang tư duy khách hàng, quan sát việc thay đổi kênh và di chuyển giữa các điểm tiếp xúc mang tính ngẫu nhiên với mục tiêu của người dùng, là một yêu cầu cơ bản khi phát triển trải nghiệm đa kênh.

            Điều đó có nghĩa phải đảm bảo rằng bất cứ nơi nào khách hàng tìm bạn, bạn luôn sẵn sàng phục vụ trên máy tính bảng trong cửa hàng, trên website đại lý bán hàng bên thứ ba, trên app của bạn hoặc trong cửa hàng, và họ thấy được sự hiện diện liên tục giúp họ có thể bắt đầu chu trình mua hàng một cách dễ dàng.

            Trải nghiệm dễ dàng có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp và khách hàng tiếp cận qua nhiều kệnh là khách hàng có giá trị nhất đối với doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của tạp chí Đánh giá Doanh nghiệp Harvard, khách hàng đa kênh có giá trị nhất.

            Tạp chí này phát hiện ra rằng những ai tiếp cận qua nhiều kênh sẽ tiêu tiều vào kênh trực tiếp bình quân là 4% và 10% vào kênh trực tuyến. Họ cũng thường trung thành với nhãn hàng hơn. Nghiên cứu cho thấy các nhãn hàng có chiến lược tiếp cận khách hàng đa kênh mạnh nhất giữ được bình quân 89% khách hàng, so với chỉ 33% ở những công ty có chiến lược yếu.

             Một trải nghiệm khách hàng số tuyệt vời là như thế nào?

            Như chúng ta đã thấy, có một cơ hội rất lớn cho những nhãn hàng để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của họ thông qua việc có những hành động đối với thực trạng thấy từ dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X).

            Dữ liệu X-giống như chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và điểm nỗ lực khách hàng (CES)- là thông tin về những trải nghiệm của khách hàng cho phép bạn hiểu những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi nhất định của con người. Khi kết hợp với dữ liệu hoạt động (dữ liệu O), nó nói cho bạn biết làm thế nào khách hàng của bạn tương tác với bạn, nó trở thành một công cụ quyền lực giúp bạn thiết kế và chuyển giao những cam kết được cá nhân hoá để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng. Tất cả đều bắt đầu bằng việc hiểu biết sâu về khách hàng của bạn và khả năng cảm nhận được nhu cầu, mục tiêu của họ cũng như bối cảnh khi họ tương tác với bạn. Cần tập trung vào việc cá nhân hoá trải nghiệm của họ theo thời gian thực nhằm nhận được trải nghiệm mà họ muốn vào thời điểm đó.  

            Để đưa ra ví dụ, dữ liệu X có thể cho bạn biết lý do đằng sau việc huỷ đơn trực tuyến hoặc tỉ lệ nhảy đơn cao. Khi biết được những thực trạng này, bạn có thể hành động để giải quyết vấn đề để đảm bảo rằng nó sẽ không xảy ra nữa.

            Việc đưa dữ liệu X và dữ liệu O lại với nhau để trải nghiệm khách hàng số quyết định sự thắng bại trên thương trường, giúp bạn cải thiện và cá nhân hoá chu trình khách hàng tại bất kỳ khâu nào, cải thiện việc chuyển đổi dữ liệu và tối ưu hoá tăng trưởng lợi nhuận.

Quản lý cả dữ liệu X và O qua chương trình trải nghiệm khách hàng số nghĩa là bạn đang nhận thức được điều gì đang diễn ra, đẩy mạnh các mối quan hệ với khách hàng và đưa ra các thay đổi tích cực để vận hành doanh nghiệp, tất cả đều thông qua một hệ thống vận hành liên tục.

            7 bước chu trình khách hàng trong trải nghiệm khách hàng số

             Để giúp bạn vượt qua trải nghiệm khách hàng số, bạn cần lưu ý 7 bước quan trọng trong chu trình khách hàng:

            1. Sự nhận biết

            Bạn cần làm để khách hàng mới dễ dàng tìm thấy bạn nhất. Khi họ tìm bạn, điều quan trọng là họ được nghe những điều tốt đẹp. Truyền thông tương tác và các công cụ ảnh hưởng với mục đích tạo ra các nhận xét xã hội, các đề cập xã hội thực sẽ giúp bạn đạt được điều này. Hơn nữa, tối ưu hoá các trang website với SEO cũng sẽ đẩy nhãn hàng của bạn lên trong thứ hạng tìm kiếm.

            2. Sự phát hiện

            Điều cốt yếu là bạn làm sao để khách hàng điều hướng và tiếp cận các điểm tiếp xúc số của bạn một cách dễ dàng nhất. Điều này có thể đơn giản là việc chuyển một trải nghiệm khách hàng số trực tuyến hoặc có thể chào mời dùng app để thử sản phẩm, dịch vụ của bạn.

            Để đưa ra một trải nghiệm khách hàng số tốt trong giai đoạn phát hiện, bạn phải có khả năng hiểu được làm thế nào khách hàng tương tác với bạn, mục đích của họ là gì hoăc mục đích của họ khi họ tìm đến website hay app của bạn.

            Liệu có điểm tiếp xúc cụ thể nào để khách hàng rời website hoặc app của bạn không? Có phải họ tìm kiếm nhằm thoả mãn ý thích nhưng không có ý định mua hàng/ có phần cụ thể nào trên website của bạn rất hiệu quả còn chỗ khác lại rất nhiêu khê? Khi có hứng thú với những thực trạng này, bạn có thể phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng số có ý nghĩa để giúp cải thiện các chu trình khách hàng thường xuyên hoặc các cam kết và giải quyết các điểm đau chung (pain point).

            3. Đánh giá

            Khách hàng có những lựa chọn chưa từng có và có thể sẽ đánh giá sản phẩm và dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh của bạn. Để vượt qua sự cạnh tranh này phải đảm bảo bạn hiểu được bạn đem đến cho khách hàng những gì và trải nghiệm sự ủng hộ của khách hàng. Đảm bảo bạn liệt kê các điểm khác biệt giữa các kênh số hoá và hành động theo cách khách hàng đánh giá và mong đợi từ nhãn hàng của bạn.  Một điều cũng rất quan trọng là việc bạn kiểm soát và phản hồi các lượt đánh giá đã được đăng lên về những trải nghiệm mà bạn đưa ra. Đây là một nguồn thông tin có tính hướng dẫn rất lớn cho mọi người khi họ điều hướng một loạt những lựa chọn không ngừng.

            Trong bước này, bạn nên xem làm thế nào để tạo chu trình thành công nhất.

            Cho dù “thành công” được đo bằng việc giảm chi phí phục vụ, tăng cường chuyển đổi số hay giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, việc hợp nhất chu trình một cách mạnh mẽ là cách bạn đạt được điều đó. Bằng việc hành động mạnh mẽ để tối ưu hoá chu trình khách hàng, sử dụng hành vi khách hàng thời gian thực như kim chỉ nam, bạn sẽ có một tiếp cận thần thánh nhằm quản lý chu trình khách hàng.

            Kết hợp dữ liệu và thực trạng cho toàn bộ hoạt động doanh nghiệp sẽ tốt hơn việc chỉ tập trung vào khâu marketing và phòng kinh doanh, bạn sẽ có thể khiến mọi chu trình thành công.

            4. Sự chuyển đổi mua hàng

            Sử dụng nền tảng thanh toán an toàn là yêu cầu tối thiểu trong giai đoạn mua hàng, nhưng một trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo phải vượt xa hơn nữa. Lấy được dữ liệu khách hàng để hiểu tại sao khách hàng không chuyển đổi được – như là các chi phí vận chuyển hàng, số lần giao hàng, điều hướng website kém và sau đó là cách điều chỉnh để giảm số lượng đơn hàng bị mất. Đừng quên việc giao hàng vật lý sản phẩm của bạn. Đảm bảo hàng được giao an toàn và đúng hạn. Nếu hàng đến chậm, đơn giản là cần quản lý những mong đợi này bằng các kênh giao tiếp hữu ích

            5. Sự trải nghiệm

            Trải nghiệm khách hàng số tốt nhất không dừng lại ở giai đoạn mua hàng. Giờ là lúc để chuyến khách hàng sang trạng thái bênh vực, tăng sự nhận biết đối với việc chào hàng của bạn. Các kênh số là nền tảng tuyệt vời để thúc đẩy sự trung thành và ủng hộ của khách hàng. Các kênh truyền thông xã hội luôn cập nhật thông tin mới cho khách hàng, trong khi website và app di động lại chủ đạo trong việc hướng dẫn hoặc đưa ra những ý tưởng giúp cho khách hàng hưởng lợi nhiều hơn khi mua hàng. Ví dụ, nhà sản xuất thực phẩm sẽ được lợi lớn thông qua việc chia sẻ ý tưởng về thực đơn.

            6. Sự hỗ trợ

            Tương tự với giai đoạn nhận biết, khách hàng sẽ chuyển sang các kênh số để giải quyết những thách thức mà họ gặp phải. Và họ mong đợi các nhãn hàng có thể giúp họ có được khả năng này – 90% khách hàng nói rằng họ mong đợi các nhãn hàng và các doanh nghiệp có thể cung cấp cổng trực tuyến cho họ tự phục vụ (4) Khai thác giá trị của chatbot AI và trung tâm dịch vụ khách hàng số sẽ đảm bảo cho bạn tiếp tục cung cấp những trải nghiệm để khách hàng có được những giá trị trong những khoảnh khắc này. Cho phép khách hàng được tự phục vụ và giải quyết những thách thức chung hoặc nhanh chóng kích thích sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp cho khách hàng có được lý do để mua hàng của bạn.

            7. Mua tiếp

            Trong giai đoạn sau bán hàng, theo đuổi việc khuyến khích những khách hàng hài lòng chia sẻ nhận xét của họ trên mạng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới những khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận biết và phát hiện. Cùng với nó, sử dụng hiểu biết của bạn về điểm ưu thích của khách hàng và những hành vi tiêu dùng trước đó để gợi ý các sản phẩm mang tính cá nhân hoặc những giao dịch đặc biệt mà khách hàng có thể quan tâm.

            Để thoả mãn khách hàng tại giai đoạn này, điều quan trọng là bạn có thể lắng nghe họ và hiểu được những ưu tiên và hành vi của họ. Điều đơn giản là thu thập thông tin khách hàng, tuy nhiên, điều đó là chưa đủ. Cần phải để cả hệ thống trong nội bộ doanh nghiệp hành động để nhận được thông tin hợp lý tới người phù hợp tại thời điểm thích hợp là tuyệt đối quan trọng. Đưa các dữ liệu trải nghiệm (dữ liệu X), giống như CSAT và “độ dễ sử dụng-Ease of Use”, với dữ liệu hoạt động (dữ liệu O), như là tỉ lệ chuyển đổi mua hàng và tỉ lệ mất khách hàng, trên một nền tảng hoạt động duy nhất cung cấp cái nhìn tuyệt vời cho khách hàng.

            Cách tiếp cận tích hợp dữ liệu X và dữ liệu O đảm bảo rằng bất kỳ thay đổi nào tới trải nghiệm khách hàng số của bạn đều dựa trên những số liệu thực và đạt được hiệu quả tối đa.  

             Thực tiễn tốt nhất để tạo ra trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo

            Đưa những thực tiễn tốt nhất vào trong chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng số để giúp cho việc đảm bảo kết quả thành công.

            Thúc đẩy những cải thiện và chuẩn mực hoá xuyên suốt trải nghiệm đa kênh

            Mục đích để định mức cho sân chơi suốt những điểm tiếp xúc số. Tiêu chuẩn hoá chất lượng trải nghiệm bạn cung cấp để khách hàng của bạn hài lòng với trải nghiệm liên tục rằng họ đang mở một gói quà và đọc dòng chữ giao hàng, tải về app của bạn từ iTunes hay Google Play, hoặc nhấc máy gọi tới văn phòng/chi nhánh của bạn.

             Theo đuổi tư duy dài hạn

            Chiến lược trải nghiệm khách hàng số nghĩa là tạo ra nhiều chương trình liên tục để cải thiện mục tiêu tăng giá trị cho khách hàng trong suốt chu trình khách hàng. Bạn sẽ cần phải nhận diện mức độ và quãng đời, cũng như tiềm năng bùng nổ để cải thiện. Nên biết rằng đầu tư bạn bỏ ra và những thay đổi bạn bắt đầu tiến hành có thể không cho thấy kết quả ngay và bạn cần “thuyết phục” lãnh đạo rằng chương trình của bạn sẽ thành công. Bạn không chỉ thay đổi quy trình – bạn đang thay đổi văn hoá.

            Cũng nên biết rằng dự án sẽ không bao giờ chấm dứt. Thay vào đó, bạn sẽ xây dựng cái khung để tiếp tục cải thiện, thích ứng và đào thải trong một thế giới thay đổi.

             Vòng tròn khép kín

            Phản hồi theo vòng tròn khép kín là thực tiễn theo sát những khách hàng đã phản hồi với trải nghiệm tiêu cực. Kết nối với những khách hàng này để đặt vấn đề chính xác có thể sẽ là cách mạnh mẽ để chuyển trải nghiệm tồi tệ thành trải nghiệm tốt và giữ lại, thậm chí tăng cường, mối quan hệ với khách hàng. Mặt quan trọng của phản hồi theo vòng tròn khép kín là biết khách hàng ưu tiên cái gì vì bạn không có thời gian hay nguồn lực để làm điều đó cho tất cả mọi người. Phát triển một bộ tiêu chuẩn cho những khách hàng giá trị cao bạn sẽ chấp nhận cách tiếp cận này và sử dụng phần mềm quản lý hỗ trợ yêu cầu của khách hàng (Ticket system) để đảm bảo những phản hồi tiêu cực từ tệp khách hàng này sẽ được nhanh chóng cảnh báo tới những người có trách nhiệm hành động.

             Hãy minh bạch

            Hoàn thiện trải nghiệm khách hàng số là giống như việc bạn đề cao khán giả của bạn, và đó là thứ bạn có thể và nên trao đổi với họ về điều đó. Khi bạn thực hiện những phản hồi của họ, khách hàng biết rằng bạn quan tâm tới họ. Nếu bạn thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để hoàn thiện trải nghiệm, đảm bảo rằng bạn trao đổi về điều đó qua các kênh marketing của bạn. Điều này sẽ giúp cho khán giả của bạn hiều những giá trị của bạn và ưu tiên của bạn giống như nhãn hàng và thúc đẩy họ đưa ra nhiều phản hồi hơn trong tương lai.

           Tiếp tục hoàn thiện

            Không bếp trưởng nổi tiếng nào lại mang món ăn ra bàn mà không nếm nó trước. Điều tương tự cũng cần làm với trải nghiệm khách hàng số - bạn cần thử nghiệm chu trình khách hàng đẩy đủ cũng như những phản ứng trên nền tảng số.

            Thông qua việc đi theo nhiều con đường, phản ánh nhu cầu của những khách hàng khác nhau, bạn sẽ nhận ra các điểm đau (pain point) chung và những phản hồi cứng rắn. Từ đó, bạn có thể thực thi những hệ thống hữu ích để hành động nhằm giải quyết các vấn đề thông qua chu trình khách hàng để đảm bảo trải nghiệm được trơn tru và chắc chắn.

            Hãy đảm bảo tiếp tục phân tích hiệu năng của chu trình trải nghiệm khách hàng số thậm chí cả khi nó xảy ra chỉ một lần. Ví dụ, thử nghiệm A/B trên những bố cục khác nhau sẽ giúp bạn lọc ra trải nghiệm, trong khi phản hồi sau giao dịch và thử nghiệm tính khả dụng sẽ cho biết thực trạng, cho phép bạn liên tục hoàn thiện trải nghiệm mà bạn chuyển giao.

            (Còn tiếp kỳ sau)

            Nguyễn Xuân Thơ – Công ty Bảo hiểm Cathay

            Nguồn: Internet